Este curso incluye el uso de inteligencia artificial.

Atención al cliente culpa a ventas, ventas culpa al producto y el cliente se va. Aquí tienes 61 herramientas para gestionar la experiencia del cliente como un sistema: 32 listas de verificación, procedimientos, matrices, plantillas y listas de preguntas listas para usar, 28 modelos y métodos y 2 servicios que verás en pantalla.

Abre una clase, descarga la lista de verificación y aplícala a tu atención al cliente esta semana.

Por qué nadie se hace cargo de toda la experiencia del cliente

En la mayoría de las empresas, el recorrido del cliente pasa por varios departamentos y nadie se responsabiliza de él de principio a fin. Las reclamaciones se resuelven caso por caso, cada equipo mide sus propios resultados y los mismos problemas reaparecen cada mes. El cargo de Chief Customer Officer existe para conectar todas estas piezas.

Qué cambia después de este curso

Sabrás en qué punto está tu experiencia del cliente y cómo auditarla. Tendrás una estrategia, una estructura de equipo y procesos que podrás mejorar con métodos de calidad probados. Evaluarás el servicio con métricas claras, gestionarás clientes difíciles con un proceso de escalamiento y sabrás dónde te ayudan la automatización y la IA.

Qué encontrarás: 61 herramientas, contadas clase por clase

No tienes que aceptar esta cifra sin comprobarla. Abre cualquier clase y lee su descripción: encontrarás el nombre de cada herramienta que incluye.

• 8 recursos descargables: las presentaciones de las clases
• 32 herramientas listas para usar en las presentaciones:
• 8 listas de verificación: Lista de verificación de autoevaluación del CCO, Lista de verificación de incorporación de empleados, Lista de verificación del análisis de procesos, lista de verificación de implementación de CRM, Lista de verificación de automatización de la atención al cliente
• 6 procedimientos paso a paso: Procedimiento de auditoría de la experiencia del cliente, Procedimiento de implementación de los hallazgos de auditoría, Procedimiento de desarrollo de la estrategia de experiencia del cliente
• 6 matrices y tablas: PESTEL, SWOT, Matriz RACI, Matriz de escalamiento de reclamaciones de clientes, Tabla de bonos objetivo por nivel profesional
• 5 plantillas: Mapa del recorrido del cliente, Plantilla de estrategia de experiencia del cliente, OKR, Diagrama de Ishikawa
• 5 listas de preguntas y guiones: Preguntas de entrevista para la auditoría de la experiencia del cliente, Guía de reuniones individuales, Modelo de feedback SBI, Gallup Q12
• 2 conjuntos de métricas: Métricas de experiencia del cliente y desempeño del servicio, Métricas de priorización de clientes
• 27 modelos y métodos explicados: Modelo de madurez del CCO, Lean Six Sigma, DMAIC, SIPOC, ITIL, COPC, Pirámide de experiencia del cliente de Gartner, BATNA
• 2 servicios que verás en pantalla: ChatGPT y Dialpad

Dónde están las herramientas

• El cargo de CCO (2 herramientas). El papel estratégico del Chief Customer Officer, la experiencia del cliente y customer success.
• Auditoría, estrategia y equipos (23 herramientas). Auditoría de la experiencia del cliente, estrategia, formación de equipos y motivación.
• Procesos, métricas y clientes difíciles (32 herramientas). Mejora de procesos, calidad, métricas, negociación y escalamiento.
• Innovación, IA y el futuro del servicio (5 herramientas). Automatización, IA y Analítica predictiva.

Quién te enseña

Soy Mike, instructor de HR #1 en Udemy, con 1,800,000+ inscripciones de 170,000 estudiantes, y autor de unos 200 libros en Amazon. Desarrollé el sistema de gestión de personas de Preply durante su crecimiento hasta convertirse en unicornio y trabajé en Wargaming, iDeals y Alfa-Bank a lo largo de 20 años en HR. Tengo las certificaciones PHRi, SHRM-CP y HCI sHRBP y represento a HRCI en Europa del Este.

Mi primer contacto con la atención al cliente fue en Alfa-Bank, donde, como reclutador, contrataba personal para el centro de llamadas, atención al cliente y ventas. Después vi cómo se organizaba de formas distintas: soporte a la comunidad de jugadores en Wargaming, atención al cliente en un canal de televisión, soporte B2C en Preply y soporte B2B en iDeals. En una conferencia en San Francisco a la que nos invitaron los inversores de Preply, escuché al fundador de Zendesk y al responsable de soporte de Unbounce hablar de Gallup Q12 para sus equipos, una herramienta que muchos profesionales de HR nunca han utilizado.

Cómo aprovechar el curso

Sigue las secciones en orden o empieza por la auditoría si ya lideras un equipo de atención al cliente. Los títulos de las secciones y las clases indican cuántas herramientas incluyen, y la descripción de cada clase las enumera por nombre.

Qué incluye

• 9 clases en 4 secciones, 3 horas
• 8 recursos descargables: presentaciones de las clases
• 61 herramientas a lo largo de las clases
• Una prueba práctica de 10 preguntas, un cuestionario y una simulación de roles
• Acceso de por vida a todos los materiales
• Apoyo activo del instructor en la sección de Q&A
• Un certificado de finalización de Udemy

Por dónde empezar

Abre la primera clase y completa la Lista de verificación de autoevaluación del CCO para tu empresa. Inscríbete ahora y empieza hoy tu primera clase.